Reveal

Giarte IT benchmark 2020.
Gemiddeld geven gebruikers hun IT-ervaring een 6.1.

Zien wat er om je heen gebeurt

Computer says NO

Iedereen heeft in zijn dagelijks werk met IT te maken. Een goede of slechte IT-ervaring heeft een enorme impact op motivatie, prestaties en zelfs op ziekteverzuim. De ervaring en het gevoel is nagenoeg onzichtbaar. Wanneer het wél zichtbaar wordt, is het kwaad vaak al geschied. Je kunt mensen immers niet in het hoofd kijken. Of toch wel?

Computer says YES

Giarte reveals how people really think and feel about IT. For over 15 years, we have charted IT experiences in business environments. We combine extensive research with plug-ins for ITSM platforms for daily check. We see exactly where the shoe pinches before it starts to hurt.

Grip op de IT-ervaring

Succesvolle organisaties sturen op de impact van IT. Op verschillende manier maken we de onzichtbare impact zichtbaar. Het inzicht in impact helpt om de juiste beslissingen te nemen.

IT Xperience

IT Xperience monitor (ITX) is de jaarlijkse klantbelevingsmeting van toonaangevende en snel opkomende IT-bedrijven in de Nederlandse markt. Duurzaam succes zit in het maken van het verschil voor je klanten. Niets is krachtiger dan intrinsieke motivatie: sturen op impact met blije klanten. Dat is ITX.

Weten hoe service providers presteren

Een groot deel van de IT-dienstverlening en het applicatiebeheer wordt uitbesteed. Maar welke partij levert de beste prestaties als we naar de ervaring kijken? Giarte brengt al jaren alle grote service providers in kaart met onafhankelijk onderzoek. IT service providers leggen we jaarlijks langs de lat in de IT Xperience Monitor.

Reveal

Heineken is een van de grootste brouwers ter wereld, met een organisatie verspreid over bijna 200 landen. Respect voor lokale tradities heeft Heineken altijd geholpen om fusies en overnames tot een succes te maken. Het implementeren van de wereldwijde IT-strategie bleek echter een van hun grootste uitdagingen te zijn.

De uitdaging

Een complex landschap samenvoegen

Heineken’s wereldwijde IT-strategie is bedacht​om het complexe samenraapsel van leveranciers, systemen en processen te versimpelen. Vanuit het hoofdkantoor klinkt een globale strategie als dé oplossing om IT-uitgaven te verminderen. Maar de lokale operationele bedrijven (OpCo’s) zijn vooral begaan met de behoeften van hun werknemers. En zij zijn allemaal sterk afhankelijk van probleemloze IT. Hoe kan Heineken de lokale vrijheden combineren in één raamwerk? En de medewerkers een beslissende stem geven?

Heineken had nog geen systeem om de gebruikerservaring volledig in kaart te brengen. Giarte werd gevraagd om de methode te ontwerpen, de ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XI’s) een rol te geven in de outsourcing-governance en een rapportage dashboard te implementeren. De grote vraag: hoe nemen we alle OpCo’s mee?

De oplossing

Verbeteren van het serviceproces

Het consolideren en uitbesteden van IT ligt altijd gevoelig. We wilden precies aanvoelen wat er in de hele organisatie leefde. Daarom hebben we maandelijkse scorekaarten voor IT beslissers onderdeel gemaakt van de rapportage. We hebben ook de twee grootste service providers uitgenodigd om aan te schuiven bij Team UX’. Na een reeks gerichte XLA®-workshops was iedereen het er over eens dat een stijgende trend belangrijker is dan de absolute streefwaarde. Het opsporen van de achterliggende oorzaken van ontevredenheid en het verbeteren van het serviceproces werden de basis van de aanpak.

Het resultaat

Heineken’s ServiceNow-omgeving

De oplossing van Giarte voor het meten van user experience is in 2019 opgenomen in de ServiceNow-omgeving van Heineken en is nu wereldwijd de standaard. Vanaf het begin werd de gebruikerservaring vanuit een positieve mindset aangestuurd. En dat wierp gelijk zijn vruchten af. De tevreden van gebruikers op hun werkplek en bij het contact met de servicedesk nam tijdens de hele transformatie zelfs toe.

Wat klanten zeggen

Als een wereldwijde health technology company moet IT de juiste ondersteuning bieden aan onze collega’s om het leven van mensen te verbeteren door zinvolle innovatie. Om die reis te ondersteunen, biedt XLA ons inzicht in ons serviceaanbod en de prestaties van onze technologiepartners, gericht op waarde gedreven KPI’s in plaats van op technologie gebaseerde KPI’s. Het is een game-changer.

Neil Parkinson, Director Philips

XLA is voor ons als zorgorganisatie de manier om IT goed te verbinden met de leefwereld van onze zorgcollega’s. Het maakt voor ons inzichtelijk of wij, als IT-organisatie en onze technologiepartners, de goede dingen doen voor onze mensen. IT is er om gebruikers te ondersteunen en niet andersom. Met XLA als raamwerk hebben we nu een begrijpelijke werkplek met intuïtieve software en support die dichtbij voelt voor onze mensen.

Michel Peters, CIO Siza