Reveal
Heineken is een van de grootste brouwers ter wereld, met een organisatie verspreid over bijna 200 landen. Respect voor lokale tradities heeft Heineken altijd geholpen om fusies en overnames tot een succes te maken. Het implementeren van de wereldwijde IT-strategie bleek echter een van hun grootste uitdagingen te zijn.
De uitdaging
Een complex landschap samenvoegen
Heineken’s wereldwijde IT-strategie is bedachtom het complexe samenraapsel van leveranciers, systemen en processen te versimpelen. Vanuit het hoofdkantoor klinkt een globale strategie als dé oplossing om IT-uitgaven te verminderen. Maar de lokale operationele bedrijven (OpCo’s) zijn vooral begaan met de behoeften van hun werknemers. En zij zijn allemaal sterk afhankelijk van probleemloze IT. Hoe kan Heineken de lokale vrijheden combineren in één raamwerk? En de medewerkers een beslissende stem geven?
Heineken had nog geen systeem om de gebruikerservaring volledig in kaart te brengen. Giarte werd gevraagd om de methode te ontwerpen, de ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XI’s) een rol te geven in de outsourcing-governance en een rapportage dashboard te implementeren. De grote vraag: hoe nemen we alle OpCo’s mee?
De oplossing
Verbeteren van het serviceproces
Het consolideren en uitbesteden van IT ligt altijd gevoelig. We wilden precies aanvoelen wat er in de hele organisatie leefde. Daarom hebben we maandelijkse scorekaarten voor IT beslissers onderdeel gemaakt van de rapportage. We hebben ook de twee grootste service providers uitgenodigd om aan te schuiven bij ‘Team UX’. Na een reeks gerichte XLA®-workshops was iedereen het er over eens dat een stijgende trend belangrijker is dan de absolute streefwaarde. Het opsporen van de achterliggende oorzaken van ontevredenheid en het verbeteren van het serviceproces werden de basis van de aanpak.
Het resultaat
Heineken’s ServiceNow-omgeving
De oplossing van Giarte voor het meten van user experience is in 2019 opgenomen in de ServiceNow-omgeving van Heineken en is nu wereldwijd de standaard. Vanaf het begin werd de gebruikerservaring vanuit een positieve mindset aangestuurd. En dat wierp gelijk zijn vruchten af. De tevreden van gebruikers op hun werkplek en bij het contact met de servicedesk nam tijdens de hele transformatie zelfs toe.
