Rethink

De wereld geeft maar liefst $3,9 biljoen uit aan IT in 2020. Waarom is het niet beter?

Kijk eens anders naar IT

Software en IT-processen worden ontworpen met binaire perfectie. Maar mensen zijn niet perfect. We zijn niet zwart-wit. We denken ook niet altijd even logisch. Die slimme, perfecte oplossing past dus lang niet altijd op wat wij mensen echt nodig hebben.

Het gebrek aan empathie is de achilleshiel van bijna elke IT-organisatie. Nagenoeg alles wordt vanuit de techniek bedacht en afgesproken. De gevolgen zijn groter dan menigeen denkt. De frustraties, verloren uren en gemiste kansen tellen op tot duizelingwekkende getallen.

Steve Jobs zei al: “Start with the customer experience and work back towards technology.” Eigenlijk zou dit uitgangspunt leidend moeten zijn voor alles in IT. Het klinkt zo logisch, maar het vraagt om een compleet andere manier van denken. Alleen dan gaat IT écht werken.

XLA®-denken

Giarte is de grondlegger van de Xperience Level Agreement (XLA®). In tegenstelling tot de gebruikelijke SLA’s stuurt de XLA® op gebruiksvriendelijkheid, impact en waardering. Inmiddels is de filosofie van de XLA® uitgegroeid tot een complete methode met duidelijke spelregels en handige tools.

De XLA® helpt organisaties om IT perfect af te stemmen op wat echt belangrijk is voor klanten, werknemers en de business. Wij leveren XLA® als werkwijze met KPI’s en plug-ins voor bestaande ITSM-platformen. Zo kan XLA® makkelijk worden doorvertaald naar metingen, scorecards en beloningsmanagement.

Rethink de IT strategie. Waarom?

Efficiëntie

Medewerkers verliezen minder tijd wanneer systemen en processen beter aansluiten bij hoe ze echt werken. In plaats van andersom.

Waardering

De organisaties wordt een fijnere plek om te werken en dat waarderen werknemers. En uiteindelijk ook de klanten.

Minder fouten

Mensen maken minder fouten. Dat scheelt tijd, geld en frustratie

Toekomstgericht

Wanneer IT perfect past op de verwachtingen van de business is het makkelijker om te groeien als organisatie.

Rethink

ING is a global financial institution and the largest consumer bank in The Netherlands. As banks are becoming more and more IT centric, getting a grip on all IT was vital for ING.

De uitdaging

De complexiteit uit de bank halen

Complexiteit verandert eenvoud in chaos. Hoe halen we de complexiteit uit de bank? Een woud aan KPI’s maakte het nagenoeg onmogelijk om IT efficiënt te managen. Toen ING het managed services-contract voor Unified Communications moest verlengen, wilden ze radicaal vereenvoudigen. Giarte kreeg de opdracht om een​geheel nieuwe manier van performance management te ontwerpen.

De oplossing

Performance management en serviceniveaus

We hebben performance management en serviceniveaus ingericht op basis van twee leidende principes: een perfecte gebruikerservaring en uitmuntende projecten. Twee ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XI’s) vangen hoe medewerkers de kwaliteit van de dienstverlening ervaren en in hoeverre projecten volgens verwachting worden opgeleverd. Onze eerste XI is de geluksratio’ van gelukkig versus ongelukkig. De serviceprovider wordt afgerekend op het jaar na jaar verbeteren van de geluksratio. De tweede XI is projectperfectie’ en is gebaseerd op de tevredenheid van de projectverantwoordelijke. De beoordeling is een schaal met vijf punten. Leveren volgens verwachting is een 3, onder verwachting een 1 tot 2 en boven verwachting een 4 tot 5. Er is een beloning voor >3 en een serviceverbeteringsplan voor <3.

Het resultaat

Geen traditionele SLA’s

De subjectieve gegevens over de gebruikerservaring hebben we onderdeel gemaakt van de totaleverbeteringsanalyse. Het nieuwe contract heeft dan ook geen traditionele SLA’s. En… nog steeds zien we jaar na jaar een stijgende lijn.

Wat klanten zeggen

Om tot een heldere en meeslepende strategie voor onze scale-up te komen, hebben we Marco Gianotten ingeschakeld als omdenker. Met zijn creatieve en scherpe kijk heeft hij ons in korte tijd geholpen om een onderscheidende positionering te formuleren. We hebben ook XLA als raamwerk omarmt om eindgebruikers zekerder en gelukkiger te laten voelen met IT. We zitten in een flow naar groei met een sterke intrinsieke motivatie voor onze mensen. Alles valt nu op zijn plek.

Anna Noorda, General Manager GOODZO

Met zijn vlijmscherpe geest en constructieve provocaties hielp Marco om onze gedachten over langetermijnsucces duidelijk te maken en te structureren. We gaan ver terug en bespraken op een gepassioneerde en kwetsbare manier meningen over de industrie, de samenleving en ons leven. Wederzijds vertrouwen in zakelijke relaties was een terugkerend onderwerp. We hebben het soort gesprekken dat cruciaal is voor leiderschapsontwikkeling. Over impact op de lange termijn in plaats van op korte termijn. Over hoe goed te doen. Over het niet verspillen van een goede crisis. Marco en zijn team zijn belangrijk voor het succes en de toekomst van Schuberg Philis. Dit zijn het soort relaties dat je wenst.

Pim Berger, Founder Schuberg Philis