
Rethink
ING is a global financial institution and the largest consumer bank in The Netherlands. As banks are becoming more and more IT centric, getting a grip on all IT was vital for ING.
De uitdaging
De complexiteit uit de bank halen
Complexiteit verandert eenvoud in chaos. Hoe halen we de complexiteit uit de bank? Een woud aan KPIās maakte het nagenoeg onmogelijk om IT efficiĆ«nt te managen. Toen ING het managed services-contract voor Unified Communications moest verlengen, wilden ze radicaal vereenvoudigen. Giarte kreeg de opdracht om eenāgeheel nieuwe manier van performance management te ontwerpen.
De oplossing
Performance management en serviceniveaus
We hebben performance management en serviceniveaus ingericht op basis van twee leidende principes: een perfecte gebruikerservaring en uitmuntende projecten. Twee ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XIās) vangen hoe medewerkers de kwaliteit van de dienstverlening ervaren en in hoeverre projecten volgens verwachting worden opgeleverd. Onze eerste XI is de āāgeluksratioā van gelukkig versus ongelukkig. De serviceprovider wordt afgerekend op het jaar na jaar verbeteren van de geluksratio. De tweede XI is āāprojectperfectieā en is gebaseerd op de tevredenheid van de projectverantwoordelijke. De beoordeling is een schaal met vijf punten. Leveren volgens verwachting is een 3, onder verwachting een 1 tot 2 en boven verwachting een 4 tot 5. Er is een beloning voor >3 en een serviceverbeteringsplan voor <3.
Het resultaat
Geen traditionele SLAās
De subjectieve gegevens over de gebruikerservaring hebben we onderdeel gemaakt van de totaleverbeteringsanalyse. Het nieuwe contract heeft dan ook geen traditionele SLAās. En⦠nog steeds zien we jaar na jaar een stijgende lijn.