Reshape

XLA®
Doorbreek het traditionele IT denken

Creëer een nieuwe, menselijke, ervaring

IT echt organiseren vanuit mensen is niet even een knop omzetten. Het begint met fundamenteel anders denken over processen, applicaties en afspraken. Vervolgens wordt elk onderdeel van de totale IT-ervaring opnieuw bekeken en zonodig opnieuw bedacht. Daar is vakmanschap voor nodig. En ervaring. 

Een goede ervaring neerzetten is misschien een kunst, maar het is geen ongrijpbare magie. We creëren met liefde de nieuwe ervaring voor onze klanten, maar we leiden hen net zo graag op om het zelf te doen. Master the art of a perfect IT experience samen met Giarte.


Advies: Schakel de masters in.

Giarte heeft een speciaal team van zeer ervaren masters klaar staan. In korte tijd brengen zij de huidige IT-ervaring in kaart en kijken gelijk naar alle onderliggende afspraken met partners. Ze adviseren niet alleen hoe de ervaring verbeterd kan worden, maar ook hoe de afspraken met partners vanuit XLA® optimaal worden ingericht.

Training: Word zelf een master.

De Giarte Academy biedt tal van trainingen om zelf een master te worden. Zo borgen we de kennis echt in de organisatie en wordt het optimaliseren van de ervaring vanzelf een continu proces. En dat geeft het beste blijvende resultaat.

XLA Collab Academy

Kies uit vele cursussen en master classes.

Reshape

Heijmans is een toonaangevende onderneming in vastgoedontwikkeling, bouw en infrastructuur. Maar het bouwen van een goed functionerend IT-ecosysteem was nieuw voor hen.

De uitdaging

Babylonische spraakverwarring

Wat de IT-organisatie vastlegde in Service Level Agreements (SLA’s), sloot niet goed aan op de behoeften van de rest van het bedrijf. Sterker nog, het veroorzaakte een behoorlijke Babylonische spraakverwarring richting de serviceprovider voor werkplekbeheer, infrastructuur en ondersteuning van gebruikers. Heijmans had dringend behoefte aan een baanbrekende oplossing en schakelde Giarte in.

De oplossing

Een betere gebruikerservaring en meer efficiëntie

Effectief performance management in outsourcing draait om positieve prikkels. De serviceprovider moet financieel en intrinsiek gemotiveerd worden vanuit de gebruiker. Heijmans omarmde XLA® als leidend principe. We ontworpen vijf ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XI). De eerste was Geen gedoe’. Deze indicator geeft aan hoeveel moeite het een gebruiker kost om iets gedaan te krijgen van de serviceprovider. Te veel gedoe legt genadeloos bloot dat er iets mis is met je onderliggende processen. We hebben de Geen gedoe’-scores gecombineerd met onderliggende data om alle oorzaken van irritaties weg te nemen. Zo slaan we twee vliegen in één klap: een betere gebruikerservaring en meer efficiëntie. Andere XI’s zijn algemene tevredenheid over IT, First Time Right (FTR) en First Contact Fix (FCF). FTR houdt bij hoe vaak iets de eerste keer voor de gebruiker goed gaat. FCF laat zien in hoeverre de servicedesk zelf in staat is om problemen op te lossen.

Het resultaat

Digitale transformatie in een hogere versnelling

Dankzij het XLA® denken spreekt de IT-organisatie van Heijmans nu dezelfde taal als hun collega’s elders in het bedrijf. Alleen dan krijg je de digitale transformatie van het bedrijf in een hogere versnelling. Het aantal problemen ging omlaag, Lean IT kreeg een kickstart en de gebruikerstevredenheid groeide naar een stevige 8 (op een schaal van 1 tot 10).

Wat klanten zeggen

XLA is voor ons als serviceprovider een uitstekende katalysator om klanten te begrijpen. XLA dwingt’ ons én onze klanten om te bepalen wat de momenten van de waarheid zijn. Met een SLA krijg je klanten niet gelukkig, met XLA wel.

Emile Stam, COO Open Line

Het Giarte-team heeft ons begeleid bij het implementeren van het XLA-commitment naar onze klantrelaties. Het resultaat is een gemanifesteerde klantbelofte in de 7i’s van Ictivity’. Met het doorleven van de 7i’s en prikkelende workshops heeft Giarte laten ervaren wat het belang is van soft-skills in IT-services. Het XLA-commitment is nu de rode draad door onze totale dienstverlening.

Wilbert van Beek, CEO Ictivity