IT Experience Management en XLA

Transformeer uw bedrijf met XLA en IT Experience Management


Founders van de Xperience Level Agreement (XLA)

Naast het uitvoeren van baanbrekend onderzoek naar IT-gerelateerde ervaring, is Giarte de drijvende kracht achter een groeiende beweging genaamd Xperience Level Agreement, XLA, die door steeds meer bedrijven wordt geprezen en gesteund.

Xperience Level Agreement (XLA)

XLA is een krachtige nieuwe toevoeging aan de traditionele IT Service Level Agreement (SLA). Een die voortbouwt op het SLA-concept door sentiment te meten en daarmee silo's te doorbreken en te denken en te handelen vanuit het perspectief van een gebruiker. Giarte's eigen XLA-methodologie stelt IT-afdelingen in staat om mensgerichte technologie en processen te ontwerpen.

Geweldige IT-ervaring = gelukkige medewerkers = positieve zakelijke impact

Wij geloven dat positieve bedrijfsimpact voortkomt uit het hebben van gelukkige medewerkers die genieten van een geweldige IT-ervaring. Het omvat hogere winsten, verbeterde klanttevredenheid, lager personeelsverloop, lagere wervingskosten, een hogere netto promotor score enzovoort.

Wij geloven in deze formule omdat uit onderzoek blijkt dat hoe mensen over een product of dienst denken vaak zwaarder weegt dan wat ze erover weten. Ervaring bouwt zich in de loop van de tijd op en vormt onze meningen, beslissingen en acties.

SLA's meten deliverables

SLA's meten output - in het geval van IT, deliverables zoals betrouwbaarheid, beschikbaarheid, schaalbaarheid, kosten en vaardigheden. Kortom, vooraf bepaalde kwaliteits- en efficiëntie-indicatoren. Het probleem hiermee is dat deze deliverables voor mij, de eindgebruiker, misschien niets betekenen. Een netwerk-uptime van 99% voldoet misschien aan een Service Level Agreement, maar het maakt mij niet uit of het 100% down is, ik moet het gewoon laten werken wanneer ik het nodig heb.

In dat geval heeft het niet aan mijn ervaringsverwachtingen voldaan, namelijk dat ik het nodig heb om te werken wanneer ik het nodig heb om te werken, en de rest kan me niet schelen.

XLA's meten impact

We hebben dus iets nodig dat immateriële IT-resultaten meet - IT-impact - zoals klanttevredenheid, de effectiviteit van zelfhulp, hoe ondersteund ik me voel om mijn werk te doen en of de IT-infrastructuur me helpt bij het oplossen van mijn problemen. Plus wat IT doet voor time-to-market, veerkracht van het bedrijf, productiviteit, responsiviteit van de toeleveringsketen en werknemerservaring.

Dit zijn de dingen die IT transformeren van een reeks producten en diensten met abstracte KPI's, in mijn persoonlijke ervaring en business enabler. En voordat je het vraagt, pleiten we niet voor het schrappen van SLA's. We pleiten ervoor om ze aan te vullen met een methodologie en een set tools die zijn ontworpen voor de uitdaging van het meten van ervaring: de Xperience Level Agreement

Onze IT Experience Management diensten

Onze experts ontwerpen tools en modellen die organisaties helpen om de zakelijke impact te vergroten en het teamwork in hun IT-ecosysteem te verbeteren. Werk samen met bekwame en deskundige instructeurs om de kunst en wetenschap van ervaring te leren en hoe XLA’s de manier veranderen waarop we technologie ontwerpen en beheren.

Ga vandaag nog aan de slag met IT Experience Management

Neem contact op met Giarte voor vragen of meer informatie over onze diensten.