XLA en IT Experience Management

Over XLA en IT Experience Management

De experience revolutie begint hier

IT-omgevingen worden steeds ingewikkelder. Vaak zijn hele ecosystemen samen verantwoordelijk voor de levering van IT-producten en ‑diensten. De toenemende complexiteit maakt het belangrijker dan ooit om te focussen op wat er echt toe doet: de gebruikerservaring.

Op deze pagina leer je waarom ervaring belangrijk is, wat XLA’s zijn, waar jij ze voor nodig hebt en hoe je aan de slag kunt gaan met experience management.

Founders van de Xperience Level Agreement (XLA)

Naast het uitvoeren van baanbrekend onderzoek naar IT-gerelateerde ervaring, is Giarte de drijvende kracht achter een groeiende beweging genaamd Xperience Level Agreement, XLA, die door steeds meer bedrijven wordt geprezen en gesteund.

Wat is XLA?

XLA is een krachtige nieuwe toevoeging aan de traditionele IT Service Level Agreement (SLA). Één die voortbouwt op het SLA-concept door menselijk sentiment te meten, hiermee silo's te doorbreken en te denken en te handelen vanuit het perspectief van de gebruiker. Giarte's eigen XLA-methodologie stelt IT-afdelingen in staat om mensgerichte technologie en processen te ontwerpen.

SLA's meten deliverables

SLA's meten output in de vorm van betrouwbaarheid, beschikbaarheid, schaalbaarheid, kosten en vaardigheden. Ze meten vooraf bepaalde kwaliteits- en efficiëntie-indicatoren. Het probleem is dat deze afspraken voor mij, de eindgebruiker, niets betekenen. Een netwerk-uptime van 99% voldoet misschien aan een Service Level Agreement, maar het maakt voor mij niets uit of het 100% down is. Ik moet gewoon in mijn systeem wanneer ik het nodig heb.

In geval van uitval voldoet het niet aan mijn verwachting: namelijk dat het moet werken wanneer ik het nodig heb.

XLA's meten impact

Een XLA is een verbintenis om een ​​gedefinieerde ervaring te creëren. Deze ervaring wordt gemeten met ervaringsindicatoren (XI's). In tegenstelling tot een SLA ligt de focus in XLA niet op details, maar op het zien van het grotere geheel op dezelfde manier als uw eindgebruikers. In IT-termen betekent dat inzicht in de impact die IT heeft op mensen. En de resultaten, zowel menselijk als zakelijk, die daaruit voortvloeien.

Het is dan ook logisch dat XLA's horizontaal meten, over de IT-silo's heen, om bijvoorbeeld te vragen hoe we het doen op het gebied van werknemerservaring en of wat we doen van belang is voor het bedrijf.

SLA & XLA

Objectief Monitoren

Een commitment om een​gedefinieerde beleving te realiseren, met Xperience Indicators (XI’s) als maatstaf en beloning als uitgangspunt”

XLA

Subjectief Meten

Een contract met de nodige technische diensten, met Key Performance Indicators (KPI’s) als maatstaf en bestraffing als uitgangspunt”

SLA

De kracht van XLA

Een XLA vervangt nooit een SLA. Beide hebben een belangrijke functie. SLA’s blijven belangrijk, maar meten geen Xperience (X‑Data)​. Hier lees je hoe jouw bedrijf kan profiteren van de toevoeging van XLA’s.

SLA's werken vanuit controle, XLA's werken vanuit gevoelens
De uitdaging die XLA's oplossen, is dat SLA's op cijfers draaien, terwijl mensen op gevoelens, emoties en percepties draaien

Beperkingen van de SLA overwinnen
XLA verbindt technische prestaties met klantperceptie rond alle interacties met IT

Xperience Indicator (XI)
Heeft betrekking op de belevingsthema's die we kunnen meten en beheersen om de gewenste beleving te realiseren

Focus op impact
Van doen wat in het contract staat tot doen wat echt een verschil maken voor uw klanten

Het belang van Experience Management

Wij geloven dat positieve bedrijfsimpact voortkomt uit het hebben van gelukkige medewerkers die genieten van een geweldige IT-ervaring. Het omvat hogere winsten, betere klanttevredenheid, lager personeelsverloop, lagere wervingskosten, een hogere netto promotor score.

Wij geloven in deze formule omdat uit onderzoek blijkt dat hoe mensen over een product of dienst denken vaak zwaarder weegt dan wat ze erover weten. Ervaring bouwt zich in de loop van de tijd op en vormt onze meningen, beslissingen en acties.

Dus ervaring is belangrijk, maar wat is het?

Kortom, een ervaring is het resultaat van tientallen of zelfs honderden cumulatieve gebeurtenissen en momenten in de loop van de tijd. De meeste van deze momenten komen nooit voor in een SLA omdat de meeste klein zijn of achter de schermen plaatsvinden. Maar ze bepalen wel de beleving. Het oplossen van een incident kan bestaan ​​uit het bellen van de servicedesk, het vaststellen van het probleem, pogingen tot reparatie, herstelpogingen en een melding dat het probleem is opgelost.

Toch gebeuren de meeste transacties buiten het zicht van de werknemer. Hun ervaring om iets te repareren begint wanneer ze het melden en eindigt wanneer het weer werkt, met weinig of geen gebeurtenissen ertussenin. Het IT-proces en de SLA om tot een oplossing te komen zijn uit het zicht en uit het hart. Het tijdsbestek maakt niet uit.

In feite heb je twee perspectieven op hetzelfde probleem. Het IT-perspectief zegt: "we hebben al onze SLA's gehaald, dus de eindgebruiker zal tevreden zijn. Zet die indicator op groen.” De eindgebruikerservaring zegt: "Ik moest het vijf dagen geleden laten repareren. Geen informatie. Onderweg geen voortgangsrapportages. Ik ben helemaal niet gelukkig." Rood fronsend gezicht.

Dit is waar ervaringsbeheer in het spel komt. XLA verbindt technische prestaties met klantperceptie rond alle interacties met IT.

Experience Management

Ervaring is het resultaat van tientallen of zelfs honderden cumulatieve gebeurtenissen en momenten in de loop van de tijd

Ervaring is het gevoel dat iemand heeft over een product, dienst of interactie die meningen, overtuigingen en beslissingen drijft

Experience Management inspiratie...

Op een luchthaven in Houston klaagden reizigers over lange wachttijden bij de bagageband. Door het aantal bagage-afhandelaars te verhogen, werd de wachttijd teruggebracht tot acht minuten, ruim binnen de industriële benchmarks. Maar de klachten hielden niet op.

Het probleem was dat het maar een minuut duurde om van de aankomsthal naar de bagageophaaldienst te lopen. Omdat het inzetten van nog meer bagageafhandelaars waanzinnig duur en niet effectief genoeg zou zijn, besloot de luchthaven dat in plaats van de wachttijden te verkorten, de loopafstand met een factor zes zou toenemen.

Resultaat: meer wachten, maar minder lang staan​en wachten. En bijna geen klachten.

Experience Management inspiratie...

Wachtrijen hoeven geen vreselijke ervaringen te zijn. Disney is zelfs een bedrijf dat begrijpt hoe wachten een deel van het plezier wordt.

Disney-resorts hadden een probleem met de klantervaring, veroorzaakt door wachtrijen en wachttijden voor attracties. Te lang, te saai en te veel wachttijdonzekerheid.

Het antwoord van Disney was om entertainment te introduceren terwijl mensen aan het wachten waren, verwachte wachttijden te labelen en die wachttijden opzettelijk te overdrijven zodat aan het front aankomen een positieve verrassing zou zijn. In de rij wachten wordt een ervaring op zich.

Onze IT Experience Management diensten

Onze experts ontwerpen tools en modellen die organisaties helpen om de zakelijke impact te vergroten en het teamwork in hun IT-ecosysteem te verbeteren. Werk samen met bekwame en deskundige instructeurs om de kunst en wetenschap van ervaring te leren en hoe XLA’s de manier veranderen waarop we technologie ontwerpen en beheren.

Focus on creating impact

With our expertise in making IT experience measurable and manageable, we help our customers to link tech to touch. This is the biggest revolution in IT to date. Are you ready to be a part of it?

Download our Academy Brochure

Take a look at all our courses in the Giarte Academy Brochure.

Download

NTA 8038 XLA Framework

Take a look at all our NTA 8038 XLA Framework Brochure.

Download

Deep Empathy in Tech Masterclass

Take a look at our Deep Empathy Masterclass Brochure.

Download

Plan een gesprek van 15 minuten met een van onze experts voor meer informatie over hoe we uw bedrijf kunnen helpen