XLA® en IT Experience Management
XLA® en IT Experience Management uitgelegd
De Experience Revolutie begint hier
IT-omgevingen worden steeds ingewikkelder. Vaak zijn hele ecosystemen samen verantwoordelijk voor de levering van IT-producten en ‑diensten. Deze toenemende complexiteit maakt het belangrijker dan ooit om te focussen op wat er echt toe doet: de gebruikerservaring.
Meer informatie over XLA® en IT Experience Management?
Founders van de Xperience Level Agreement (XLA®)
Naast het uitvoeren van baanbrekend onderzoek naar IT-gerelateerde ervaring, is Giarte de drijvende kracht achter een groeiende beweging genaamd Xperience Level Agreement, XLA®, die door steeds meer bedrijven wordt geprezen en gesteund.
Wat is XLA®?
XLA® is een krachtige nieuwe toevoeging aan de traditionele IT Service Level Agreement (SLA). Één die voortbouwt op het SLA-concept door menselijk sentiment te meten, hiermee silo's te doorbreken en te denken en te handelen vanuit het perspectief van de gebruiker. Giarte's eigen XLA®-methodologie stelt IT-afdelingen in staat om mensgerichte technologie en processen te ontwerpen.
SLA's meten deliverables
SLA's meten output in de vorm van betrouwbaarheid, beschikbaarheid, schaalbaarheid, kosten en vaardigheden. Ze meten vooraf bepaalde kwaliteits- en efficiëntie-indicatoren. Het probleem is dat deze afspraken voor mij, de eindgebruiker, niets betekenen. Een netwerk-uptime van 99% voldoet misschien aan een Service Level Agreement, maar het maakt voor mij niets uit of het 10% down is. Ik moet gewoon in mijn systeem kunnen wanneer ik het nodig heb.
In geval van uitval voldoet het niet aan mijn verwachting: namelijk dat het moet werken wanneer ik het nodig heb.
XLA®'s meten impact
Een XLA® is een verbintenis om een gedefinieerde ervaring te creëren. Deze ervaring wordt gemeten met ervaringsindicatoren (XI's). In tegenstelling tot een SLA ligt de focus in XLA® niet op details, maar op het zien van het grotere geheel op dezelfde manier als uw eindgebruikers. In IT-termen betekent dat inzicht in de impact die IT heeft op mensen, en op de resultaten, zowel menselijk als zakelijk, die daaruit voortvloeien.
Het is dan ook logisch dat XLA®'s horizontaal meten, over de IT-silo's heen, om bijvoorbeeld te vragen hoe we het doen op het gebied van werknemerservaring en of wat we doen van belang is voor het bedrijf.
Wat zijn SLA’s & XLA®‘s?
Subjectief Meten
“Een commitment om een gedefinieerde beleving te realiseren, met Xperience Indicators (XI’s) als maatstaf en ‘beloning’ als uitgangspunt”
XLAObjectief Monitoren
“Een contract met de nodige technische diensten, Key Performance Indicators (KPI’s) als maatstaf en ‘bestraffing’ als uitgangspunt”
SLADe kracht van XLA®
Een XLA® vervangt nooit een SLA, beide hebben een sleutelfunctie. XLA® is een krachtige nieuwe toevoeging aan de traditionele SLA. Lees hier hoe uw bedrijf kan profiteren van XLA®.
SLA's werken vanuit controle, XLA®'s werken vanuit gevoelens
De uitdaging die XLA®'s oplossen, is dat SLA's op cijfers draaien, terwijl mensen op gevoelens, emoties en percepties draaien.
Beperkingen van de SLA overwinnen
XLA® verbindt technische prestaties met klant perceptie rondom alle interacties met IT.
Xperience Indicator (XI)
Een Xperience Indicator (XI), kunnen we meten en beheersen om de gewenste beleving te realiseren.
Focus op impact
Van doen wat in het contract staat, tot doen wat echt een verschil maakt voor uw klanten.
Het belang van IT Experience Management
Wij geloven dat positieve bedrijfsimpact voortkomt uit het hebben van gelukkige medewerkers die genieten van een geweldige IT-ervaring. Het omvat onder andere hogere winsten, betere klanttevredenheid, lager personeelsverloop, lagere wervingskosten, en een hogere netto promotor score.
Wij geloven in deze formule omdat uit onderzoek blijkt dat hoe mensen over een product of dienst denken vaak zwaarder weegt dan wat ze erover weten. Ervaring bouwt zich in de loop van de tijd op en vormt onze meningen, beslissingen en acties.
Dus ervaring is belangrijk, maar wat is het?
Een ervaring is het resultaat van tientallen of zelfs honderden cumulatieve gebeurtenissen en momenten in de loop van de tijd. De meeste van deze momenten komen nooit voor in een SLA omdat de meeste klein zijn of achter de schermen plaatsvinden. Maar ze bepalen wel de beleving. Het oplossen van een incident kan bestaan uit het bellen van de servicedesk, het vaststellen van het probleem, pogingen tot reparatie, herstelpogingen en een melding dat het probleem is opgelost.
Toch gebeuren de meeste transacties buiten het zicht van de werknemer. Hun ervaring om iets te repareren begint wanneer ze het melden en eindigt wanneer het weer werkt, met weinig of geen gebeurtenissen ertussenin. Het IT-proces en de SLA om tot een oplossing te komen zijn uit het zicht en uit het hart. Zelfs het tijdsbestek doet er niet altijd toe. Soms is vijf minuten te lang. Andere keren kan een reparatie binnen vijf dagen prima zijn
Twee kanten
In feite bestaan er twee perspectieven op hetzelfde probleem. Vanuit het perspectief van de IT-leverancier kan je zeggen: "we hebben al onze SLA's gehaald, dus de eindgebruiker zal tevreden zijn. Zet die indicator op groen.” De eindgebruiker zegt: "Ik moest het vijf dagen geleden laten repareren. Geen informatie. Onderweg geen voortgangsrapportages. Ik ben helemaal niet gelukkig." Rood fronsend gezicht.
Dit is waar Experience Management in het spel komt. XLA® verbindt technische prestaties met klantperceptie rond alle interacties met IT.
Onze IT Experience Management diensten
Leer de ‘art and science’ van Experience Management en ontdek hoe we uw bedrijf kunnen helpen met onderstaande mogelijkheden en oplossingen.
IT Xperience Training - Giarte Academy
Begin met een van onze trainingen om meer te weten te komen over XLA® en Experience Management en ga hands-on aan de slag
IT Xperience - Advisory
Breng de huidige IT-ervaring in kaart en ontdek hoe overeenkomsten kunnen voldoen aan XLA®-normen
IT Xperience Monitor - ITX
Dé jaarlijkse monitor van klantbeleving in zakelijke IT
CASE
ING is een wereldwijde financiële instelling en de grootste consumentenbank van Nederland. Nu banken meer IT-centrisch gaan werken, is grip op IT essentieel voor ING.
DE UITDAGING
De complexiteit uit de bank halen
Complexiteit verandert eenvoud in chaos. Hoe halen we de complexiteit uit de bank? Een woud aan KPI’s maakte het nagenoeg onmogelijk om IT efficiënt te managen. Toen ING het managed services-contract voor Unified Communications moest verlengen, wilden ze radicaal vereenvoudigen. Giarte kreeg de opdracht om eengeheel nieuwe manier van performance management te ontwerpen.
DE OPLOSSING
Prestatiebeheer en serviceniveaus
We hebben prestatiebeheer en serviceniveaus opnieuw ontworpen op basis van twee leidende principes: gebruikerservaring en‘project excellence’. De manier waarop medewerkers de kwaliteit van projecten en het opleveren daarvan ervaren, wordt gemeten met twee Xperience Indicators (XI’s). De eerste XI is de‘geluksratio’, van gelukkig versus ongelukkig, met de bedoeling om de geluksratio elk jaar te verbeteren. De tweede XI is‘project excellence’ en is gebaseerd op de tevredenheid van de project manager. Het resultaat van de scores leidt ofwel tot een beloning ofwel tot een service-verbeterplan.
HET RESULTAAT
Aanpassingen aan traditionele SLA’s
De subjectieve gegevens over de gebruikerservaring maakten deel uit van de dataset voor verbeteringsanalyses. Het nieuwe contract omvat aanpassingen aan de traditionele SLA’s. Sindsdien zijn de XI-scores aanzienlijk toegenomen.
CASE
Heineken is qua volume een van de grootste brouwers ter wereld. Maar het implementeren van de wereldwijde IT-strategie bleek een van hun grootste uitdagingen tot nu toe.
DE UITDAGING
Een complex landschap consolideren
De wereldwijde IT-strategie ontstond om het complexe landschap van leveranciers, systemen en processen te consolideren. Voor het hoofdkantoor is het volkomen logisch om de IT-uitgaven te verminderen. Maar de lokale operationele bedrijven (OpCo’s) moeten zich richten op de behoeften van hun werknemers. Ze zijn allemaal sterk afhankelijk van naadloze IT-activiteiten. Hoe kon Heineken de vrijheid om binnen één kader te opereren combineren? Op basis van de stem van de medewerker?
Heineken miste een uitgebreid feedbacksysteem om de gebruikerservaring tot op de bodem uit te zoeken. Giarte werd gevraagd de methodiek te ontwerpen, de experience indicators (XI’s) te verankeren in outsourcing governance en het rapportagedashboard te implementeren. Maar hoe kunnen we ervoor zorgen dat alle OpCo’s erin stappen?
DE OPLOSSING
Serviceproces als leidend principe
De consolidatie en outsourcing van IT is altijd een delicate stap. We moesten goed in de gaten houden wat er in de hele organisatie gebeurde. Daarom maakten we maandelijkse scorecards voor lokale IT-stakeholders onderdeel van onze rapportagereeks. Ook hebben we de twee grote dienstverleners uitgenodigd om deel uit te maken van‘Team UX’. Na een reeks op maat gemaakte XLA®-workshops waren we het er allemaal over eens dat een stijgende lijn belangrijker is dan de absolute streefwaarde. Het achterhalen van de oorzaak van ontevredenheid en het verbeteren van het serviceproces werd het uitgangspunt voor constante progressie.
HET RESULTAAT
Heineken’s ServiceNow-omgeving
De Giarte-oplossing voor het meten van ervaringen is in 2019 gemigreerd naar de ServiceNow-omgeving van Heineken en wereldwijd gebruikt. Vanaf het begin werd de gebruikerservaring beheerd met een positieve instelling. Er was geen daling in UX voor de servicedesk en werkplekdiensten tijdens en na de transformatie.
Bekijk onze brochures
Lees meer over onze Experience Management en XLA oplossingen.
