ING is een wereldwijde financiële instelling en de grootste consumentenbank van Nederland. Nu banken steeds meer IT-centrisch worden, was grip op alle IT essentieel voor ING.
De uitdaging
De complexiteit uit de bank halen
Complexiteit verandert eenvoud in chaos. Hoe halen we de complexiteit uit de bank? Een woud aan KPI’s maakte het nagenoeg onmogelijk om IT efficiënt te managen. Toen ING het managed services-contract voor Unified Communications moest verlengen, wilden ze radicaal vereenvoudigen. Giarte kreeg de opdracht om eengeheel nieuwe manier van performance management te ontwerpen.
De oplossing
Performance management en serviceniveaus
We hebben performance management en serviceniveaus ingericht op basis van twee leidende principes: een perfecte gebruikerservaring en uitmuntende projecten. Twee ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XI’s) vangen hoe medewerkers de kwaliteit van de dienstverlening ervaren en in hoeverre projecten volgens verwachting worden opgeleverd. Onze eerste XI is de ‘geluksratio’ van gelukkig versus ongelukkig. De serviceprovider wordt afgerekend op het jaar na jaar verbeteren van de geluksratio. De tweede XI is ‘projectperfectie’ en is gebaseerd op de tevredenheid van de projectverantwoordelijke. De beoordeling is een schaal met vijf punten. Leveren volgens verwachting is een 3, onder verwachting een 1 tot 2 en boven verwachting een 4 tot 5. Er is een beloning voor >3 en een serviceverbeteringsplan voor <3.
Het resultaat
Geen traditionele SLA’s
De subjectieve gegevens over de gebruikerservaring hebben we onderdeel gemaakt van de totaleverbeteringsanalyse. Het nieuwe contract heeft dan ook geen traditionele SLA’s. En… nog steeds zien we jaar na jaar een stijgende lijn.
