Klanten en Cases

Onze klanten

Onze Klanten en Cases

Steeds meer organisaties geloven in een perfecte human experience in IT. We werken samen met een groeiend aantal technologiebedrijven, publieke organisaties en grote ondernemingen. Onder andere voor:

ING is a global financial institution and the largest consumer bank in The Netherlands. As banks are becoming more and more IT centric, getting a grip on all IT was vital for ING.

De uitdaging

De complexiteit uit de bank halen

Complexiteit verandert eenvoud in chaos. Hoe halen we de complexiteit uit de bank? Een woud aan KPI’s maakte het nagenoeg onmogelijk om IT efficiënt te managen. Toen ING het managed services-contract voor Unified Communications moest verlengen, wilden ze radicaal vereenvoudigen. Giarte kreeg de opdracht om een​geheel nieuwe manier van performance management te ontwerpen.

De oplossing

Performance management en serviceniveaus

We hebben performance management en serviceniveaus ingericht op basis van twee leidende principes: een perfecte gebruikerservaring en uitmuntende projecten. Twee ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XI’s) vangen hoe medewerkers de kwaliteit van de dienstverlening ervaren en in hoeverre projecten volgens verwachting worden opgeleverd. Onze eerste XI is de geluksratio’ van gelukkig versus ongelukkig. De serviceprovider wordt afgerekend op het jaar na jaar verbeteren van de geluksratio. De tweede XI is projectperfectie’ en is gebaseerd op de tevredenheid van de projectverantwoordelijke. De beoordeling is een schaal met vijf punten. Leveren volgens verwachting is een 3, onder verwachting een 1 tot 2 en boven verwachting een 4 tot 5. Er is een beloning voor >3 en een serviceverbeteringsplan voor <3.

Het resultaat

Geen traditionele SLA’s

De subjectieve gegevens over de gebruikerservaring hebben we onderdeel gemaakt van de totaleverbeteringsanalyse. Het nieuwe contract heeft dan ook geen traditionele SLA’s. En… nog steeds zien we jaar na jaar een stijgende lijn.

Heineken is een van de grootste brouwers ter wereld, met een organisatie verspreid over bijna 200 landen. Respect voor lokale tradities heeft Heineken altijd geholpen om fusies en overnames tot een succes te maken. Het implementeren van de wereldwijde IT-strategie bleek echter een van hun grootste uitdagingen te zijn.

De uitdaging

Een complex landschap samenvoegen

Heineken’s wereldwijde IT-strategie is bedacht​om het complexe samenraapsel van leveranciers, systemen en processen te versimpelen. Vanuit het hoofdkantoor klinkt een globale strategie als dé oplossing om IT-uitgaven te verminderen. Maar de lokale operationele bedrijven (OpCo’s) zijn vooral begaan met de behoeften van hun werknemers. En zij zijn allemaal sterk afhankelijk van probleemloze IT. Hoe kan Heineken de lokale vrijheden combineren in één raamwerk? En de medewerkers een beslissende stem geven?

Heineken had nog geen systeem om de gebruikerservaring volledig in kaart te brengen. Giarte werd gevraagd om de methode te ontwerpen, de ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XI’s) een rol te geven in de outsourcing-governance en een rapportage dashboard te implementeren. De grote vraag: hoe nemen we alle OpCo’s mee?

De oplossing

Verbeteren van het serviceproces

Het consolideren en uitbesteden van IT ligt altijd gevoelig. We wilden precies aanvoelen wat er in de hele organisatie leefde. Daarom hebben we maandelijkse scorekaarten voor IT beslissers onderdeel gemaakt van de rapportage. We hebben ook de twee grootste service providers uitgenodigd om aan te schuiven bij Team UX’. Na een reeks gerichte XLA®-workshops was iedereen het er over eens dat een stijgende trend belangrijker is dan de absolute streefwaarde. Het opsporen van de achterliggende oorzaken van ontevredenheid en het verbeteren van het serviceproces werden de basis van de aanpak.

Het resultaat

Heineken’s ServiceNow-omgeving

De oplossing van Giarte voor het meten van user experience is in 2019 opgenomen in de ServiceNow-omgeving van Heineken en is nu wereldwijd de standaard. Vanaf het begin werd de gebruikerservaring vanuit een positieve mindset aangestuurd. En dat wierp gelijk zijn vruchten af. De tevreden van gebruikers op hun werkplek en bij het contact met de servicedesk nam tijdens de hele transformatie zelfs toe.

Heijmans is een toonaangevende onderneming in vastgoedontwikkeling, bouw en infrastructuur. Maar het bouwen van een goed functionerend IT-ecosysteem was nieuw voor hen.

De uitdaging

Babylonische spraakverwarring

Wat de IT-organisatie vastlegde in Service Level Agreements (SLA’s), sloot niet goed aan op de behoeften van de rest van het bedrijf. Sterker nog, het veroorzaakte een behoorlijke Babylonische spraakverwarring richting de serviceprovider voor werkplekbeheer, infrastructuur en ondersteuning van gebruikers. Heijmans had dringend behoefte aan een baanbrekende oplossing en schakelde Giarte in.

De oplossing

Een betere gebruikerservaring en meer efficiëntie

Effectief performance management in outsourcing draait om positieve prikkels. De serviceprovider moet financieel en intrinsiek gemotiveerd worden vanuit de gebruiker. Heijmans omarmde XLA® als leidend principe. We ontworpen vijf ervaringsindicatoren (Experience Indicators, XI). De eerste was Geen gedoe’. Deze indicator geeft aan hoeveel moeite het een gebruiker kost om iets gedaan te krijgen van de serviceprovider. Te veel gedoe legt genadeloos bloot dat er iets mis is met je onderliggende processen. We hebben de Geen gedoe’-scores gecombineerd met onderliggende data om alle oorzaken van irritaties weg te nemen. Zo slaan we twee vliegen in één klap: een betere gebruikerservaring en meer efficiëntie. Andere XI’s zijn algemene tevredenheid over IT, First Time Right (FTR) en First Contact Fix (FCF). FTR houdt bij hoe vaak iets de eerste keer voor de gebruiker goed gaat. FCF laat zien in hoeverre de servicedesk zelf in staat is om problemen op te lossen.

Het resultaat

Digitale transformatie in een hogere versnelling

Dankzij het XLA® denken spreekt de IT-organisatie van Heijmans nu dezelfde taal als hun collega’s elders in het bedrijf. Alleen dan krijg je de digitale transformatie van het bedrijf in een hogere versnelling. Het aantal problemen ging omlaag, Lean IT kreeg een kickstart en de gebruikerstevredenheid groeide naar een stevige 8 (op een schaal van 1 tot 10).

Wat Klanten zeggen 

Giarte Academy

Het leren van de kunst & wetenschap van Xperience Management is zeer waardevol en inspirerend! 

Jette van Eldijk, Customer Experience Manager at Axians

Het XLA®-examen is een geweldige afsluiter van de training. Na het volgen van de training en het afleggen van het examen ben je goed in staat om de geleerde kennis toe te passen op jouw organisatie of dienst.

Frank van Rijn, Head of Operations & Support at KPN

De training van Giarte heeft mij duidelijk gemaakt hoe belangrijk het vertrouwen van jouw klanten is als IT-dienstverlener. De reis naar XLA wordt pas een succes als beide partijen voor een gezamenlijke win-win gaan. 

Olivier Giraud, Manager Business Development at Valid

Amsterdam

Giarte global headquarters
The Flow – 5th floor
Moermanskkade 620
1013 BC Amsterdam
The Netherlands

Call us: +31 20 622 3444
Mail us: getintouch@giarte.com
Follow us on LinkedIn

academy.giarte.com
itx.giarte.com

Routebeschrijving