In this blog series, we take you through the different chapters of the XLA Pocketbook. Part 6 of this series tackles some of the bottlenecks you encounter in transforming your IT Service Management Organization.

In this blog series, we take you through the different chapters of the XLA Pocketbook. Part 5 of this series explains the first steps of transforming your business into a XM-practicing organization

In this blog series, we take you through the different chapters of the XLA Pocketbook. Part 4 of this series discusses the value of a positive user experience.

In this blog series, we take you through the different chapters of the XLA Pocketbook. Part 3 of this series discusses the business case for better IT service experience.

In this blog series, we take you through the different chapters of the XLA Pocketbook. Part 2 of this series introduces you to the 6P Framework.

In this blog series, we take you through the different chapters of the XLA Pocketbook. Part 1 of this series introduces you to the history of XLA.

Tech can drive us crazy and delight us – and it is all around us. Until Giarte founded the Xperience Level Agreement (XLA^®) for IT services in 2015, however, experience was usually not addressed when contracting IT services. XLA is the framework and commitment to apply Experience Management (XM) in tech-driven organizations. The field of XM and XLA has developed rapidly over recent years, yet a clear and concise source of information was previously unavailable. The XLA Pocketbook now offers guidance that meets this need. It is based on more than fifteen years of research, consultancy and training initially developed by Giarte, and is published by the XLA Consortium (in formation), Giarte and Van Haren Publishing on April 19th, 2023. The XLA Consortium is an independent foundation that facilitates the further development and adoption of Experience Management. XM has never been more important, and XLA has revolutionized how we view end-user experience. XLA fosters customer-centricity through curiosity, empathy, and courage. To increase the contribution of XLA worldwide Marco Gianotten, founder of XLA and CEO of Giarte, is studying the possibility of laying down the standards and transferring them as soon as possible to the independent XLA Consortium that facilitates the further development and adoption of Experience Management. Why should you use XLA for a better IT service experience? How do you embed XM in your organization? The XLA Pocketbook introduces the XLA 6P Framework and includes the official XLA Glossary of terms. But besides theoretical knowledge, the book also shares practical applications of Experience Management and elaborates on several case studies. The three technology management philosophies that influenced the XLA way of working are Lean, ITIL, and Agile. XLA is the missing piece of the puzzle.

Eneco's missie is 'duurzame energie van iedereen'. Vattenfall's doel is 'fossielvrij leven binnen één generatie'. Ambitieuze doelen over duurzaamheid voelen voor leiders dichtbij. Manon van Beek, CEO van TenneT, verwoordde het kernachtig in een recent interview: "2030 is voor mij morgen, 2050 is volgende week".

Welke invloed heeft de historie van IT op onze huidige IT? Waarom is IT vaak een hoofdpijndossier voor bestuurders? Jan Muchez: CIO, COO, IT filosoof en beruchte ‘nestbevuiler’ over de alternatieve betekenis van EBIT, corporate IT en up-to-date blijven.

Hoe laat je je team werken als een op elkaar ingespeeld orkest? Wat is Music Thinking en wat hebben we eraan in de wereld van IT? Christof Zürn, oprichter van het adviesbureau Creative Companion, en auteur van het boek The Power of Music Thinking, over ‘Listen, Tune, Play, and Perform’, designthinking en creatief leiderschap.

Hoe is duurzaamheid innig verbonden geraakt met liberalisering van de energiemarkt? Wat heeft het effect van de lone nut op transformatie? Guido Dubbeld, voormalig CFO bij Eneco, over de Lone Nut, digitale transformatie en verduurzaming.

Recently, I bumped into Harm Boertien, a mission-critical engineer showing passion and perseverance for humanity in technology. I loved the geeky T-shirt he was wearing with the print: "Algorithm: a word used by programmers when they do not want to explain what they did."

Sometimes the best ideas and discoveries happen by coincidence. That's fate and has a stylish name: "serendipity." It brought us medical wonders: X-rays, aspirin, insulin, penicillin, antihistamines, and the smallpox vaccine. And things we can't imagine life without Teflon, Velcro, nylon, and Post-It notes. Serendipity is the ability to make accidental but lucky discoveries, often while looking for something unrelated.

The Ritz-Carlton Hotel Company uses "Mr. Biv", an acronym for Mistakes, Rework, Breakdowns, Inefficiencies, and Variations. Mr. Biv is a ritual cornerstone during team stand-ups. Imagine you manage teams engaging with customers daily. There are numerous customer interactions that you never hear of know about.

Wat maakt een brand een superbrand? Wat maakt een merk authentiek in de zakelijke wereld van IT? Ivo Roefs, CMO van Schuberg Philis en voorzitter van de Dutch Digital Agencies over de betekenis van digitale transformatie, de waarde van innovatie en ‘de beste verslimmers’ uit de Nederlandse digitale industrie.

We gaan toe naar een wereld waar intellectueel eigendom een steeds grotere rol speelt. Maar met producten die niet langer direct tastbaar zijn, wordt deductie van het eindproduct een belangrijk element om te bepalen wie eigenaar is. Abraham Mouritz, in 2017 uitgeroepen tot beste onafhankelijke jurist door de Dutch Independent Legal Award, over privacy en het belang van immateriële activa voor de waarde van een onderneming.

A vibrant super users community is a success factor in Enterprise IT. Superusers fulfill three roles:

Wat is de waarde in de wereld van ITIL? Als je denkt dat je er bent, vind je weer een nieuw doel om naartoe te werken, nieuwe vragen, nieuwe discussies. Het blijft veranderen.”

Naar welke beginselen moeten we terug? Waarom is agile juist buiten softwareontwikkeling van belang? Arie van Bennekum, een van de zeventien grondleggers van het Agile Manifesto praat over agile en weerstand van de 'permafrost' in een bedrijf. 

Hybrid working requires tools (workplace, apps, wifi, secure infrastructure) and skills (communication, collaboration, time management, digital fluency). It's the start of a new bonding between CHROs and CIOs to enable and govern hybrid working: the 'cross connect' between employee experience (EX) and user experience (UX).

Voortdurend verbeterde technieken en een continue drang naar digitale innovatie, lijken meer klantirritatie dan gemak op te wekken. Paul Piebinga, co-CEO van Mobiquity, vertelt over de invloed van digitale micro-interacties op de merkbeleving en creatieve productontwikkeling.

Een week telt tienduizendtachtig minuten. Hoeveel van deze minuten zijn doorslaggevend voor een organisatie? Bedrijven willen niet langer slechts meten aan de hand van anonieme SLA’s en KPI's maar sturen steeds meer op impact. Michiel Valk, voormalig CIO bij Randstad Groep Nederland en huidig CIO bij Essent, vertelt over de kansen van technologie en de gevolgen voor een bedrijf wanneer dezelfde technologie niet beschikbaar is.

B2B branding is actueler dan ooit. De leading brands Apple, Amazon, Microsoft en Google maakten Tech hot en IT sexy. Jorge Labadie, merkstrateeg, oprichter en eigenaar van adviesbureau 37°Celsius vertelt over misvattingen in de wereld van branding en wat een merk sterk maakt.

Artie Debidien, CIO bij NN Internationaal, vertelt over haar transformatie van insecure overachiever naar onbevreesde mover and shaker.

Nederland is in Europa koploper in breedbandinternet; Skype is al dik tien jaar ingeburgerd en we hebben loodzware desktops massaal ingeruild voor handige laptops. Waarom hebben we dan een pandemie nodig gehad om thuiswerken tot normaal te verheffen? Meld je aan op het Service Management Congres op donderdag 18 november van AG Connect. Daar ga ik in op de samenwerking tussen IT en HR en symbiose van UX en EX.

Hoe geef je leiding aan een club die intelligenter is dan jezelf? Eric Kuisch, gepromoveerd als wiskundige, COO bij Eurofiber en auteur van het boek Paradijsvogels vertelt over het gevaar van micromanagen, omgaan met superslimme techneuten en dienstbaar leiderschap.

De functie van fysieke ontmoetingen lijkt post-covid voorgoed te veranderen. Janine Vos, CHRO van de Rabobank en topvrouw van 2021, vertelt over de uitdagingen en de lessen die we kunnen trekken uit de lockdown.

De vraag naar IT’ers in Nederland is veel groter dan het aanbod. Die groeiende vraag komt vanuit langbestaande bedrijven die steeds meer technologie-gedreven worden zoals AH, PostNL, ING en Philips. Succesvolle groeibedrijven als Adyen, Picnic, Mollie en Coolblue wakkeren de vraag naar technisch talent verder aan.

Empathy is essential in social relations. Mother Teresa said: "If I look at the masses, I will never act. If I look at the one, I will". Facts don't win arguments; stories do. Our belief systems are based on the stories we tell each other. IT has to show that it cares about the impact of technology on people and business outcomes. Empathy is like a muscle group: you have to train it to stay in shape.

"The cloud ate my valuation!" could be the new expression to explain why promising scale-ups and unicorns will not be able to generate a healthy profit margin structure.

Imagine the global corona lockdown happened ‘Before Computers’. In BC we had no wifi, no laptops, no mobile apps. The corona crisis shows that we are a resilient, adaptive, and creative species. This mindset also applies to large organizations.

Compliance is the action of complying with a wish, command, or rule. In IT relationships between a client and vendor, there are many Big Little Lies. One cause is the start: how parties engaged in the initial contracting phase

Key Performance Indicators can be counterproductive, producing the opposite effect to that originally intended. So… By stress-testing or 'torturing' KPIs, we can learn how to game the system to fix design flaws.

We know the seven days of the week. But when, as a grown-up, we want to understand the essence of the customer and user experience (CX and UX), we need to add three new days to our vocabulary: Blursday, Wowday, and Undoday.

The Net Promoter Score is a great thing. But one downside of it is that detractors represent recommendation ratings from 0 to 6. There is no differentiation between extremely disgruntled and slightly unhappy customers.

Watermelons show green metrics on the outside (KPI attainment) and red on the inside (your customers’ hearts and minds). Not good. We need to blow up these watermelons.

The Big Four — Deloitte, EY, KPMG, PWC — are already in the IT arena running global client projects such as SAP S/4 HANA implementations. So, what exactly is new about the move McKinsey is making?

Welcome to the experience economy, to Experience Management (XM) – the process of designing and nurturing relationships between organizations and people – and to the Xperience Level Agreement framework that stitches together the wildly different worlds of tech and touch.