De toekomst van ITIL met Mark Smalley

Het debat over de relevantie van ITIL gaat inmiddels al wat jaren mee. Wereldwijd is de IT Infrastructure Library het meest gebruikte referentiekader voor het beheer van complexe IT-omgevingen. Nu agile werken hot en happening is, luidt de vraag hoe de verbinding tussen ITIL en agile eruit kan komen te zien. Mark Smalley, auteur van het boek ​‘High Velocity IT’ praat over de verbindingsankers ​‘waarde’ en ​‘co-creatie’.

Luister de podcast: ​‘De toekomst van ITIL’ met Mark Smalley en Marco Gianotten via Spotify: https://​open​.spo​ti​fy​.com/​episo…

I was just getting the hang of it when the music stopped

“Mijn vader had altijd het motto: ​‘I was just getting the hang of it when the music stopped’. Dat vind ik eigenlijk heel mooi. Het idee van het leven is volgens mij om nooit te ontdekken waar het over ging. Je bent er bijna en dan gaat het licht uit. Beter kun je het niet hebben. Dat zou het hele verhaal verpesten, als je wist hoe het afliep. Misschien is dit ook een mooie analogie met de wereld van ITIL, de wereld van agile en de vraag over high velocity ITIL. Wat is uiteindelijk de waarde? Als je denkt dat je er bent, vind je weer een nieuw doel om naartoe te werken, nieuwe vragen, nieuwe discussies. Het blijft veranderen.”

Boeings en boekhouders

“Mensen hebben er behoefte aan te weten wat er gebeurt met hun werk. Wat de impact is. Heb ik echt betekenis of zet ik gewoon een code in elkaar? Boeing, nu gerund door boekhouders, bestond vroeger bijna geheel uit software engineers. De crashes van de Boeing 737 Max: realiseerden de software engineers zich wat de impact was als ze een fout maakten? Realiseerden ze zich wat de gevolgen konden zijn van hun werk? Hadden ze twijfels maar konden ze die niet uiten uit angst voor hun reputatie en carriere? Hebben ze dit wel geuit maar waren er managers die niet luisterden omdat targets gehaald moesten worden? Dit geldt ook voor bijvoorbeeld E‑Health: het gaat leven als mensen zich bewust zijn dat het gaat om de gezondheid van iemand. Het werk moet een sense of purpose hebben; dat je iets goeds aan het doen bent en zicht hebt op het einde van de keten.”

Onuitgesproken behoeftes

“Hoe kom je erachter wat mensen nodig hebben? Iemand kan zeggen: ik wil een boormachine met een 10 millimeter boor, maar uiteindelijk wil hij een gat hebben. Of een schilderij ophangen. Of zijn partner tevreden stellen. Om te weten wat iemand nodig heeft, moet je kijken naar onuitgesproken behoeftes. Haal de business analist uit de keten en koppel de gebruikers aan de ontwikkelaars. Dat maakt de verbinding veel directer. Bij het ontwikkelen van een nieuwe applicatie bijvoorbeeld: help mensen hun angst overwinnen en leer ze op een leuke manier hoe technologie in hun voordeel kan werken. Dan gaan ze bewust bezig met: snap ik eigenlijk wat er staat? Wat is de betekenis van data? Welke definities hanteren we? Dan gaan ze acteren en verbeteren aan de hand van nieuw verkregen informatie. Dat is de waarde van co-creatie: business cycli die veel sneller en functioneler werken.”

Hannah van der Vegt is copywriter at GIARTE — At Giarte, we firmly believe IT isn’t about bits and bytes. It’s about people. We design the tools and insights to reveal the human experience in tech.