Digitale stalking is geen engagement marketing 

Het creëren van de optimale digitale klantbeleving is hot. Bedrijven genereren enorme hoeveelheden data om klantgedrag beter te kunnen voorspellen en te beïnvloeden. Maar voortdurend verbeterde technieken en een continue drang naar digitale innovatie, lijken meer klantirritatie dan gemak op te wekken. Paul Piebinga, co-CEO van Mobiquity, vertelt over de invloed van digitale micro-interacties op de merkbeleving en creatieve productontwikkeling.

Luister de volledige podcast over Digitale innovatie en klantrelaties via Spotify: https://​open​.spo​ti​fy​.com/​episo…

Digitale stalking

“Soms heb ik het gevoel alsof ik gestalkt word als ik een product online koop. Ik raak ze niet meer kwijt en op de verkeerde momenten zoeken ze weer contact. Data leidt dan tot hele rare vormen van engagement marketing. Laatst wilde ik Japanse handdoeken kopen. Ik heb het bij twee bedrijven gekocht, aangezien bij de eerste bleek dat de handdoeken niet Japans waren. Voor die überhaupt geleverd waren, had ik al tien of twaalf nieuwe aanbiedingen van het bedrijf. Via de mail, via social media, via banners op iedere pagina die ik bezocht. Dan denk ik: kom op. Je geeft marketeers een enorme mooie tool in handen. En wat ze daarmee vervolgens doen is de klant irriteren. Probeer effectiever gebruik te maken van de gegenereerde data. Kijk naar de eindgebruiker, vraag waar hij in geïnteresseerd is. Hoe kun je mij als klant helpen? Dan zou ik terugkomen. Blijf low-key relevant. Bombarderen met banners werkt echt niet.” 

Japanse handdoeken

“Engagement wordt vaak gebruikt met de frequentie van interactie. Dat vind ik heel eigenaardig. Het levert veel negatieve brand experience op. Als je het productieproces goed begrijpt, kun je op basis van de ketting van contactpunten inschatten welke momenten met de klant positief zijn. Waar kun je op inspelen? Hoe kan ik mijn aankoop beter gebruiken? Engagement in de zin van betrokkenheid is goed. Niet de frequentie van de interactie. Alsof je zou zeggen: ​‘Ik heb je nu zoveel keer gezien. Nu ben je mijn vriend toch?’ Terug naar de Japanse handdoeken. Het bedrijf dat mij handdoeken uit Japan geleverd heeft, zal ik nog een keer bezoeken. Want ik ben tevreden. Zij kunnen dat detecteren door mijn herhaalbezoek en dan een melding sturen met: ​‘Wat leuk dat je terug bent. Heb je belang bij dit product?’ Bij het andere bedrijf dat mij sinds de miskoop digitaal stalkt, zal de ervaring door alle micro brand experiences alleen maar negatiever worden. Dit is niet nodig. Zorg dat je je data optimaal gebruikt, investeer in de relatie met je klant, en neem productontwikkeling serieus.” 

Spotify: https://​open​.spo​ti​fy​.com/​episo…
Apple: https://​pod​casts​.apple​.com/nl/…

Hannah van der Vegt is copywriter at GIARTE — At Giarte, we firmly believe IT isn’t about bits and bytes. It’s about people. We design the tools and insights to reveal the human experience in tech.